Foto: Pixabay

Jaké jsou lhůty pro uplatnění reklamace?

Obecně platí, že pro jednotlivé kategorie služeb jsou stanoveny různé záruční lhůty. Nelze tedy počítat s tím, že máte automaticky dvouletou záruku. Předně je potřeba si ujasnit, kdy začíná lhůta běžet – je to přesně od momentu, kdy spotřebitel převezme zboží či předmět kupní smlouvy.

Záruční doba se pak nevztahuje na věci pořízené zadarmo a na zboží s kratší dobou trvanlivosti, kam spadají třeba potraviny. Právo na záruku je garantované zákonem, ale pouze v zákonné lhůtě. Někteří obchodníci vám nabídnou i možnost prodloužení záruky za přiměřený poplatek. Na záruční dobu, která přesahuje dobu zákonnou, se ale nevztahuje zákon, ale obchodní podmínky daného prodejce.

Jak probíhá reklamace? Co když nemám účtenku?

V první řadě je důležité zmínit, že pokud máte zboží, které jste zakoupili v obchodním řetězci nebo u obchodníka s více prodejnami, nemusíte jít zboží reklamovat na to stejné místo, kde jste ho zakoupili. Pokud tedy vyrazíte na nějakou prodejnu, musíte si s sebou vzít především zakoupené zboží a nějaký doklad o zaplacení.

Ideální je samozřejmě mít účtenku, ale pokud ji nemáte, nemusíte si lámat hlavu. Stačí, když budete mít nějaké potvrzení o zaplacení u daného prodejce, což může být výpis z účtu či potvrzení o uhrazení objednávky. Připravte se ale, že někteří obchodníci nebudou vstřícní a budou tvrdit, že bez účtenky nelze reklamaci provést. Zákon je však na vaší straně.

Kdy mám nárok na vrácení peněz při reklamaci?

Zde je zapotřebí rozlišit, zda jste zboží zakoupili v kamenném obchodě nebo na internetu. Při zakoupení na internetovém obchodě máte nárok na vrácení zboží do 14 dnů bez udání důvodů. Při nákupu zboží v kamenném obchodě zákon nabízí možnost vrácení peněz jen v několika případech, a to zejména když:

  • dojde k zásadnímu porušení kupní smlouvy

  • uplynutím zákonem stanovené 30 denní lhůty

  • pokud reklamujete danou věc již po třetí

  • vada či kaz na zboží není možné odstranit a toto zboží nelze ani nijak vyměnit například z důvodu ukončení výroby.

Jak reklamovat zboží nakoupené na internetu?

Nákupy na internetu nabývají na velké popularitě, a to zejména během pandemie koronaviru, kdy byly obchody zavřené. Na jednu stranu přináší možnost nakupování na internetu jisté pohodlí, ale zároveň nemáte možnost si zboží vyzkoušet. Proto také občanský zákoník připravil možnost odstoupení od smlouvy.

Možnost odstoupení od smlouvy máte dle občanského zákoníku do 14 dnů bez udání důvodů. I zde jsou ale určité podmínky, a to:

  • zboží musí být vráceno s veškerým příslušenstvím i originálním obalem

  • zboží nesmí být poškozené ani nijak poničené zákazníkem

  • náklady spojené se zasláním zboží obchodníkovi hradí spotřebitel, i když někteří obchodníci poskytují zákazníkům službu, kdy případné poplatky spojené se zasláním zboží hradí sami

V případě, že všechny tyto podmínky splňujete, má obchodník zákonnou povinnost vrátit vám peníze do 14 dnů ode dne, kdy převzal zboží zpět, a to včetně poplatku za první dopravu. Důležité je také zmínit, že k reklamaci byste měli v ideálním případě přistoupit ihned po zjištění závady a zbytečně to neodkládat. V kupní smlouvě či v obchodních podmínkách daného prodejce pak naleznete podrobnější informace o tom, jak přesně se tato žádost o odstoupení od smlouvy podává.

Jak má reklamace vypadat?

Reklamaci by s vámi správně měli vyřídit v kterémkoliv obchodě či prodejně daného prodejce, od kterého jste zboží zakoupili. Může se stát, že s vám prodejce nevyřídí reklamaci ihned na místě. V tomto případě by s vámi měl sepsat reklamační protokol.

Pokud však chcete reklamovat zboží zakoupené u některého z internetových prodejců, je třeba tuto reklamaci napsat písemně. Někteří prodejci mají proto své speciální formuláře. K této písemné reklamaci přiložte i účtenku či doklad o koupi. Vřele ale doporučujeme pořídit si kopii, aby vám doma zůstal nějaký doklad o transakci.

Vzor pro reklamaci:

  • V horním rohu byste měli uvést celý název prodávajícího i jeho oficiální sídlo dle obchodního rejstříku

  • dále napíšete stručný předmět, např: Reklamace zboží

  • na dalším řádku uvedete, čeho konkrétně se reklamace týká – co jste kupovali, kdy jste to kupovali, co konkrétně reklamujete a proč

  • V dalším odstavci byste měli uvést, jaké řešení navrhujete – zda požadujete výměnu zboží, opravu, vrácení peněz či zda chcete odstoupit od smlouvy.

  • V závěru dopisu byste měli uvést datum a místo sepsání dopisu a vlastnoručně ho podepsat

  • Pod svůj podpis nezapomeňte uvést i kontaktní údaje, jako adresu, e-mail a telefonní číslo

Obchodník zamítl reklamaci, co mám dělat?

V ojedinělých případech se ale může stát, že vaše reklamace bude zamítnuta a vadné zboží vám bude vráceno z nějakých „závažných“ důvodů. To ale nic nemění na tom, že zboží může skutečně být poškozeno a právo může být na vaší straně. Proto nabízíme další možnosti, jak se můžete v takovýchto případech bránit:

  • Hned první možností je opakovat svou reklamaci, kde pro jistotu můžete zdůvodnit, s čím nesouhlasíte a proč. Zkuste vyvrátit důvody zamítnutí reklamace. Výhodné je i přiložit fotodokumentaci podporující vaše tvrzení.

  • Pokud ani druhá reklamace nebude kladně vyřízena ve váš prospěch, můžete si nechat vypracovat nezávislý posudek, který by měl jednoznačně určit, na čí straně je pravda. Ten, kdo odpovídá za škodu na zboží pak hradí i náklady spojené s vypracováním posudku.

  • Svůj případ můžete předat České obchodní inspekci, která ho pečlivě prověří

  • Jako poslední možnost můžete využít i soudní cestu. Zde ale doporučujeme se nejdříve spojit s právníkem a ujistit se, že máte šanci tento spor vyhrát.

Co můžu reklamovat?

Nejčastěji zákazníci reklamují elektroniku, oblečení či obuv. Najdou se i případy reklamace potravin. Reklamovat ale můžete nejen produkty, ale také služby, jako je dovolená, ubytování, stavební práce nebo opravu automobilu.

Závěr

Před tím, než nakoupíte zboží z internetového obchodu, koukněte se do jejich obchodních podmínek. Zaměřte se nejdříve na to, zda je prodejce z české republiky. V dnešní době je běžné, že společnosti z Asie se domluví s českou společností, která zde vytvoří e-shop sloužící jako prodejní galerie.

Reklamaci pak uplatňujete u prodejce v Asii a jde to velice těžko. O tomto problému jsme psali zde. Zároveň před těmito e-shopy varuje i Česká obchodní inspekce. Dále by vás mělo zajímat, zvlášť nakupujete-li dražší zboží, nejen cena, ale také možnosti reklamace, které jsou součástí obchodních podmínek nebo jsou uvedeny v reklamačním řádu. Rozhodně se ale nenechte odbýt, obzvláště pokud je pravda evidentně na vaší straně.  

Zdroj: dTest.cz (odkaz)